ПРАВИЛА
ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
ООО «Ломбард Авто Мани»
1. Настоящие правила по работе с обращениями Клиентов регламентируют порядок приема и рассмотрение ООО «Ломбард Авто Мани» (далее — Ломбард) обращений о предложенных или оказанных ему финансовым услугам, позволяющий эффективно быстро рассмотреть обращение и объективно.
2. Настоящие правила разработаны на основании Федерального закон от 19.07.2007 N 196-ФЗ (ред. от 04.08.2023) «О ломбардах». Ломбард рассматривает обращение физического лица или юридического лица, связанное с осуществлением ломбардом деятельности, предусмотренной настоящим Федеральным законом, в порядке, установленном настоящими правилами.
3. Обращения могут быть представлены непосредственно в офис (Приморский край, г. Уссурийск ул. Некрасова,117А каб.306) , почтовым отправлением в адрес офиса или письмом на электронную почту. Обращения, направленные в форме электронного документа, поступают на рассмотрение в Ломбард. Обращение направляется на электронную почту avtolombard.startrek@mail.ru. Наличие подписи заявителя в обращении не требуется. Ломбард обеспечивает нарочный прием обращений и прием почтовой корреспонденции непосредственно в офисе Ломбарда по адресу: Приморский край, г. Уссурийск ул. Некрасова,117А каб.306. В обращении Клиент указывает суть жалобы, претензии, пожелания (предложение), относительно предложенных или оказанных ему финансовых услуг Обществом. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Клиент вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы, а при обращении на электронную почту – в электронном виде. Обращение на электронную почту может содержать вложенные документы и материалы в электронной форме. Шаблон обращения имеется в свободном доступе в офисе Ломбарда, а также на официальном сайте ломбарда.
4. Информация об адресах электронной почты Ломбарда и места приема корреспонденции размещена непосредственно в офисе (Приморский край, г. Уссурийск ул. Некрасова,117А каб.306), а также на официальном сайте ломбарда в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
5. Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в ломбард. В случае поступления обращения в форме электронного документа Ломбарда уведомляет заявителя о регистрации обращения (далее — уведомление о регистрации) не позднее дня регистрации обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или адресу электронной почты с которого поступило обращение.
6. В случае, если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением Ломбардом нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и обращение подлежит рассмотрению ломбардом в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом.
7. Ломбард рассматривает обращение и по результатам его рассмотрения направляет заявителю ответ на обращение в течение пятнадцати рабочих дней со дня регистрации обращения. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения ломбард по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на десять рабочих дней, о чем уведомляет заявителя с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление.
8. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса. Ответ на обращение, а уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между ломбардом и заявителем. В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.
9. Ломбард хранит обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, предусмотренных настоящими правилами, в течение трех лет со дня регистрации таких обращений.
10. Ответ на обращение по существу не дается ломбардом в следующих случаях:
1) в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
2) в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу ломбарда, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ломбарда или членов его семьи;
4) текст обращения не поддается прочтению;
5) текст обращения не позволяет определить его суть.
11. Если в случаях, предусмотренных пунктами 2 — 5 части 10 настоящих правил, ломбард принимает решение не рассматривать обращение по существу, Ломбард направляет заявителю уведомление об этом решении в течение пяти рабочих дней со дня регистрации, с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу.
12. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, ломбард вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в порядке, предусмотренном частью 8 настоящих правил.
13. В случае поступления в ломбард из Банка России обращения, предусмотренного статьей 79.3 Федерального закона от 10 июля 2002 года N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», ломбард обязан рассмотреть его в соответствии с требованиями настоящей статьи, а также направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных настоящей статьей, в день их направления заявителю.
14. Ломбард и его должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, предусмотренных Федеральным законом от 19.07.2007 N 196-ФЗ (ред. от 04.08.2023) «О ломбардах» и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.